Czym jest dla mnie user experience?

Czym właściwie jest to całe UX? To jest „robienie makiet”, prawda? Czy także miewasz problemy przy próbie wyjaśnienia czym się zajmujesz? Jeśli powiedziałbym komuś, że „projektuję doświadczenia” to poziom zdziwienia zapewne wyszedłby poza skalę.

Od dłuższego czasu przyjmuję następującą definicję UX:

User experience (doświadczenie użytkownika) to suma wszystkich doznań osoby mającej kontakt z danym produktem lub usługą. Rolą projektantów UX jest takie wpływanie na te doznania, aby zwiększać poziom satysfakcji użytkowników.

Całokształt doznań to suma wszystkich pojedynczych interakcji. To dodane do siebie mniejsze doświadczenia. Co ważne – nie są one identyczne dla każdego z użytkowników, bo mogą mieć oni różne cele, korzystać z Twoich usług wg różnych scenariuszy i w różnych kontekstach.

Gdy jedna osoba korzysta z Twojej aplikacji mobilnej, inny użytkownik może trafić na stronę z wyników wyszukiwania lub linku na Facebooku, a kolejny otrzymuje e-mail, który otwiera na nowym modelu iPada. Ten unikalny zestaw doświadczeń i interakcji tworzy finalny UX dla danego użytkownika. A UX designerzy zajmują się właśnie wpływaniem na te doświadczenia. Obejmuje to zarówno rozpoznawanie potrzeb użytkowników, projektowanie produktów i usług, jak i analizę ich efektywności.

Aspekty wpływające na satysfakcję użytkownika przedstawiał Peter Morville na klasycznej już grafice:

Diagram UX według Petera Morville

Co wynika z tej definicji?

Przyjęcie powyższej definicji niesie za sobą kilka bardzo ważnych konsekwencji:

  • UX to nie jest etap w procesie. Całościowe kształtowanie doświadczeń użytkownika (lub klienta) to nie jest np. etap w typowym modelu waterfall. Projektowanie doświadczeń samo jest procesem trwającym tak długo, jak długo trwa rozwój produktu (co w przypadku serwisu internetowego oznacza często cały czas jego istnienia).
  • Doświadczenie od pierwszego kontaktu. Kształtowanie doznań użytkowników rozpoczyna się tam, gdzie zaczyna się kontakt z produktem lub usługą. Nawet tekst reklamy albo opis strony wyświetlony w wynikach wyszukiwania mogą wpływać pozytywnie lub negatywnie na doświadczenia użytkowników. Treść reklamy może przecież wprowadzać w błąd lub budować właściwy przekaz zgodny z celami użytkowników.
  • Projektowanie UX to nie jest tworzenie makiet. Zaprojektowanie makiet hi-fi, lo-fi, prototypu albo stworzenie specyfikacji to tylko jeden z elementów UX-owej pracy. I są to jedynie narzędzia wykorzystywane przez projektanta i zespół.
  • Szeroka świadomość UX. Jestem głęboko przekonany, że świadomość wpływu naszych działań na odczucia użytkowników powinny być ważne dla każdego, kto pracuje nad rozwojem albo promocją produktów/usług. Najlepsze doświadczenia powstają dzięki wysiłkom zespołowym.

Jak widać – projektowanie user experience to znacznie więcej, niż usability. Przed rokiem pisałem o możliwych definicjach użyteczności. Wracając do kluczowego wniosku:

Budowa interfejsów, które są użyteczne to tylko jeden z wielu, wielu wymogów, które należy spełnić tworząc serwis/aplikacje dostosowaną do obecnych oczekiwań użytkowników i warunków rynkowych.

Sama łatwość użycia do ważna cecha. Ale to przecież tylko jeden z elementów mogących wpływać na satysfakcję użytkownika.

Co robią projektanci UX?

Aktywności osób zajmujących się UX różnia się w zależności od firmy, projektu, podejścia do UX, konkretnych sposobów pracy nad produktem lub specjalizacji (coraz częstsze jest rozdzielanie pracy badaczy i projektantów). W ramach szeroko rozumianej branży UX możemy odnotować typowe obszary:

  • Analiza danych jakościowych. Zbieranie, analiza i wyciąganie wniosków z danych jakościowych, np. przez badania z użytkownikami, wywiady, ankiety.
  • Szeroko rozumiana analiza i research. Np. budowa scenariuszy użycia, tworzenie person, benchmarki, audyty eksperckie, zrozumienie kontekstu użycia, burze mózgów, business model canvas i cały szereg innych narzędzi.
  • Projektowanie. Tworzenie architektury informacji. Projektowanie makiet i prototypów. Projektowanie detali interakcji.
  • Projektowanie graficzne. Rozdzielam ten aspekt, ponieważ na ogół w Polsce projekt funkcjonalny i projekt graficzny są wykonywane przez inne osoby. Jednak de facto projekt graficzny jest częścią UX. Warto o tym pamiętać.
  • Odkrywanie i poprawa problemów. Istniejące produkty nie są wolne od problemów. Projektant powinien je odkrywać, priorytetyzować i proponować rozwiązania. Kiedyś popularne były audyty użyteczności. To jest to samo podejście, ale zakłada także opracowywanie rozwiązań.
  • Optymalizacja konwersji. Projektanci UX mają na ogół kompetencje, aby dzięki analizie potrzeb użytkowników proponować rozwiązania mogące poprawić konwersję i inne wskaźniki biznesowe.
  • Ewangelizacja, szkolenia, warsztaty, prezentacje. To także aspekt budowy UX-owej świadomości.
  • Picie dużej ilości kawy ;-) Ale w sumie to nie jest cecha specyficzna dla tej branży ;-)

Infografika “User eXperience Treasure Map” autorstwa Petera Morville’a prezentuje niektóre z UX-owych metod:

User eXperience Treasure Map

Źródło i pełna wersja: http://semanticstudios.com/user_experience_deliverables/

Dosyć idealistyczny obraz procesu projektowego obrazuje infografika “User Centered Design (UCD) – Projektowanie zorientowane na użytkownika”.

Diagram User Centered Design

Źródło i pełna wersja: http://divante.pl/static/uploads/content/images/2008/09/user-center-design-karwatka_tomasz-plakat.pdf

Tworzenie UX to proces iteracyjny

Kształtowanie doświadczeń trwa tak długo, jak tylko trwa rozwój produktu. Nie jestem fanem rozbudowanych, trwających wiele miesięcy projektów. Preferuję szybszy, iteracyjny cykl rozwoju. Kolejne fazy projektowania, realizacji i analizy efektów mogą się kojarzyć z typowo agile’owym cyklem build – measure – learn:

Cykl Build - Measure - Learn

Źródło: http://practicetrumpstheory.com/2009/12/achieving-flow-in-a-lean-startup/

Dzięki sprawnym wykorzystaniu metod analizy danych ilościowych (statystyki, Google Analytics) i jakościowych (badania z użytkownikami) możemy w kolejnych cyklach dosyć sprawnie rozwijać produkty i usługi bez „zakopania się” w długich i mało efektywnych projektach. Jest to podejście dużo trudniejsze do realizacji w modelu agencyjnym i w mojej ocenie wymagające posiadania zespołu UX „in-house”.

Inni o definicji UX

Kilka innych, interesujących spojrzeń na UX i rolę projektanta:

Przeczytaj poprzedni wpis:
Growth hacking to jednak nie jest marketing

Growth hacking wydaje się być kolejnym, nieistotnym buzzwordem. W takim razie - skąd jego popularność? Czy faktycznie growth hacking różni...

Zamknij